Política de reembolso
POLÍTICA DE PRECIOS, CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO Y ANULACIONES
La presente política regula las compras realizadas a través del sitio web de Viña VIK y se aplicará sin perjuicio de los derechos reconocidos a los consumidores por la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y las demás normas vigentes en Chile.
1. Precios y promociones
Los precios publicados en este sitio web son válidos exclusivamente para las compras realizadas a través de este canal y pueden ser diferentes de los precios ofrecidos en tiendas físicas, establecimientos asociados u otros canales de venta de Viña VIK.
Del mismo modo, las promociones, descuentos, beneficios, códigos promocionales y condiciones comerciales disponibles en este sitio pueden diferir de aquellos ofrecidos a través de otros canales.
El precio informado antes de finalizar la compra incluirá el valor de los productos seleccionados y los cargos adicionales que correspondan, como los costos de despacho. El cliente podrá revisar el costo total de su compra antes de efectuar el pago.
Viña VIK respetará los precios, promociones y demás condiciones comerciales informadas y vigentes al momento en que la compra sea confirmada.
2. Confirmación de la compra
Una vez realizada la compra, el cliente recibirá una confirmación a través del correo electrónico informado durante el proceso de pago. Esta comunicación incluirá los antecedentes relevantes de la transacción, tales como los productos adquiridos, el precio pagado, el medio de pago y la información disponible sobre el despacho.
El cliente será responsable de proporcionar datos de contacto y despacho completos, exactos y actualizados.
3. Derecho a retracto
En las compras realizadas a través de este sitio web, el cliente podrá ejercer su derecho a retracto, sin necesidad de expresar una causa, dentro de un plazo de 10 días contados desde la recepción del producto.
Cuando Viña VIK no haya enviado la confirmación escrita de las condiciones de la compra, el plazo para ejercer el derecho a retracto podrá extenderse hasta 90 días, conforme a la legislación vigente.
Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión dentro del plazo señalado, a través de los canales de atención indicados al final de esta política, informando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Fecha de recepción del producto.
- Productos respecto de los cuales ejerce el retracto.
- Medio de contacto.
El producto no deberá haber sido consumido, abierto, utilizado ni deteriorado por una causa imputable al cliente. Asimismo, deberán restituirse en buen estado sus elementos originales de embalaje, incluyendo cajas, etiquetas, sellos, envoltorios, accesorios y elementos de protección, cuando corresponda.
La apertura de una botella, el retiro de su cápsula, corcho, sello o elemento de seguridad, o el consumo total o parcial de su contenido impedirá ejercer el derecho a retracto respecto de dicho producto, sin perjuicio de los derechos que correspondan en caso de falla, defecto, alteración o incumplimiento.
La existencia o el ejercicio del derecho a retracto no limita el derecho del consumidor a exigir la garantía legal cuando corresponda.
4. Productos excluidos del derecho a retracto
El derecho a retracto podrá no proceder respecto de aquellos productos que se encuentren legalmente excluidos debido a su naturaleza, siempre que esta exclusión haya sido informada al consumidor de manera previa, clara, visible y destacada antes de efectuar la compra.
Entre estas exclusiones pueden encontrarse:
- Productos confeccionados o personalizados de acuerdo con las especificaciones del cliente.
- Productos que, por su naturaleza, no puedan volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas después de haber sido utilizados más allá de una inspección razonable.
- Productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente, en los casos previstos por la normativa vigente.
- Productos de uso personal o higiene cuyos sellos hayan sido abiertos o retirados.
Cuando una exclusión sea aplicable a un producto específico, será informada en su página de venta o durante el proceso de compra, antes del pago.
5. Cambios por gusto o preferencia
Fuera de los casos cubiertos por el derecho a retracto o la garantía legal, Viña VIK podrá aceptar voluntariamente solicitudes de cambio por razones de gusto o preferencia, de acuerdo con las condiciones comerciales informadas para cada producto o promoción.
Para solicitar un cambio voluntario, el producto deberá encontrarse sin uso, sin abrir, sin consumir, en perfectas condiciones y con sus sellos, etiquetas, accesorios y embalaje original.
Los cambios voluntarios estarán sujetos a disponibilidad de stock. Si el producto solicitado tiene un valor superior, el cliente deberá pagar la diferencia. Si tiene un valor inferior, la forma de compensación será informada al momento de gestionar la solicitud.
Esta política voluntaria de cambios no reemplaza ni restringe el derecho a retracto ni la garantía legal.
6. Garantía legal
Cuando un producto nuevo presente fallas, defectos, daños, deficiencias de calidad, problemas sanitarios, diferencias respecto de lo informado o no sea apto para el uso o consumo al que está destinado, el consumidor podrá ejercer la garantía legal dentro del plazo de 6 meses contado desde la entrega del producto.
En los casos en que proceda la garantía legal, el cliente podrá elegir libremente entre:
- La devolución del dinero pagado.
- El cambio del producto.
- La reparación gratuita, cuando sea materialmente aplicable.
Tratándose de vinos, alimentos, botellas u otros productos cuya naturaleza no permita una reparación material, se aplicarán las alternativas que resulten procedentes, tales como el cambio del producto o la devolución del dinero.
Viña VIK no podrá imponer una alternativa distinta de aquella escogida por el consumidor cuando se cumplan los requisitos de la garantía legal.
Para acreditar la compra, el cliente podrá presentar la boleta, factura, comprobante de pago, confirmación del pedido, cartola bancaria u otro antecedente que permita verificar la transacción.
La garantía legal no procederá cuando el daño sea consecuencia de un hecho imputable al cliente, como manipulación inadecuada, golpes posteriores a la entrega, exposición a temperaturas indebidas o almacenamiento contrario a las recomendaciones informadas.
7. Productos dañados durante el transporte
Si el pedido llega con botellas rotas, filtraciones, embalajes severamente dañados, sellos vulnerados, productos faltantes o cualquier otra alteración atribuible al transporte, el cliente deberá contactar a Viña VIK tan pronto como sea posible.
Para facilitar la evaluación y solución del caso, se recomienda enviar:
- Número de pedido.
- Descripción del problema.
- Fotografías del embalaje exterior.
- Fotografías del producto y del daño observado.
- Fotografía de la etiqueta de transporte, cuando corresponda.
El cliente deberá conservar el producto y su embalaje en el estado en que fueron recibidos hasta que Viña VIK entregue las instrucciones correspondientes.
La falta de fotografías no privará automáticamente al consumidor de sus derechos, pero estos antecedentes podrán ser solicitados para verificar y gestionar adecuadamente la incidencia.
Una vez revisado el caso, y cuando el daño sea acreditado, se ofrecerá la solución correspondiente de acuerdo con la legislación vigente y la elección del consumidor cuando proceda.
8. Diferencias, faltantes o errores en el pedido
Si el cliente recibe un producto diferente al comprado, una cantidad incorrecta o un pedido incompleto, deberá comunicarse con Viña VIK indicando el número de orden y los antecedentes del problema.
Una vez verificada la incidencia, Viña VIK coordinará el envío del producto correcto, la entrega de los productos faltantes, el cambio correspondiente o la devolución del dinero, según proceda.
Los costos necesarios para corregir un error atribuible a Viña VIK no serán de cargo del cliente.
9. Procedimiento para devoluciones
Antes de enviar o entregar un producto, el cliente deberá comunicarse con Viña VIK para registrar su solicitud y recibir las instrucciones de devolución.
Las devoluciones deberán ser enviadas o entregadas en el domicilio o punto que Viña VIK informe expresamente para estos efectos. El cliente no deberá enviar productos a una dirección distinta sin confirmación previa.
Los productos deberán embalarse adecuadamente para evitar daños durante el traslado, especialmente cuando se trate de botellas de vidrio.
Cuando la devolución se deba a un defecto, error en el pedido o daño imputable a Viña VIK o al transporte contratado por esta, los costos razonables de devolución no serán de cargo del cliente.
Cuando se ejerza el derecho a retracto respecto de un producto sin defectos, la coordinación y las condiciones de restitución serán informadas al cliente al momento de gestionar la solicitud, respetando en todo caso la legislación vigente.
10. Reembolsos
Una vez aceptada la devolución y recibido el producto cuando corresponda, Viña VIK gestionará el reembolso a través del mismo medio utilizado para efectuar la compra, salvo que se acuerde legítimamente otro mecanismo con el cliente.
En caso de ejercicio válido del derecho a retracto, Viña VIK devolverá las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente, actualmente de 45 días desde la comunicación del retracto.
En los casos de garantía legal, error en el pedido, falta de stock o incumplimiento atribuible a Viña VIK, el reembolso se gestionará dentro de un plazo razonable, considerando los tiempos de procesamiento del medio de pago o de la institución financiera correspondiente.
Una vez que Viña VIK haya realizado el reembolso, el tiempo necesario para que el monto aparezca reflejado en la cuenta del cliente podrá depender del banco, emisor de la tarjeta, plataforma de pago u otra institución interviniente.
11. Anulación de pedidos antes del despacho
El cliente podrá solicitar la anulación de su pedido antes de que este haya sido preparado o entregado al operador logístico.
La solicitud de anulación deberá realizarse lo antes posible a través de los canales de atención, indicando el nombre del comprador y el número de pedido.
La recepción de una solicitud de anulación no garantiza que el pedido pueda detenerse si ya ha ingresado al proceso de preparación o despacho. Si el pedido ya fue enviado, el cliente podrá ejercer los derechos que correspondan conforme a esta política y la legislación vigente.
12. Falta de stock
Si, después de confirmada la compra, se detecta que uno o más productos no se encuentran disponibles, Viña VIK informará oportunamente al cliente.
En tal caso, se podrá ofrecer, previa aceptación del cliente:
- El reemplazo por un producto equivalente.
- La espera hasta la reposición del producto.
- La devolución total del monto pagado por el producto no disponible.
Ningún reemplazo será realizado sin la aceptación del cliente.
13. Promociones, packs y regalos
En caso de devolución de un producto adquirido como parte de un pack, promoción o compra que incluya regalos, beneficios o descuentos condicionados, el cliente deberá devolver todos los productos, accesorios y obsequios asociados, salvo que Viña VIK informe expresamente una condición distinta.
Cuando la devolución sea parcial, Viña VIK podrá recalcular legítimamente el valor de los productos conservados por el cliente, de acuerdo con las condiciones de la promoción previamente informadas, sin afectar los derechos legales del consumidor.
14. Canales de atención
Para solicitar un retracto, cambio, devolución, garantía legal, anulación o informar un problema con un pedido, el cliente podrá comunicarse a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: ecommerce@vik.cl
La solicitud deberá incluir el nombre del comprador, el número de pedido, un medio de contacto y una descripción clara del requerimiento.
15. Prevalencia de la legislación vigente
Ninguna disposición de esta política podrá interpretarse de manera que excluya, limite o restrinja los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación chilena.
En caso de contradicción entre esta política y una norma legal imperativa, prevalecerá la norma vigente.
